賃貸管理の夜間一次対応、月8万円を2万円にする線引き
賃貸管理をやっている会社の社長と話していると、夜間対応の話は必ず出ます。
「深夜に電話が鳴る。でも中身の8割は、朝でいい話なんだよ」
ゴミ出しの日、駐車場の場所、エアコンの使い方。これを聞くために、月8万円のコールセンターを契約している。あるいは、社長の携帯に転送している。
先に書いておきます。夜間対応をゼロにはできません。水漏れとガスは、夜中でも人が動かないといけない。
減らせるのは、取次しかしていない電話のほうです。
夜間・休日のコールセンター委託は、戸数にもよりますが月5万円から10万円が相場です。仮に8万円とします。
これを、よくある質問にAIが答え、緊急だけ人に転送する形にすると、月2万円程度で組めます。差額は月6万円、年間72万円です。
これも現金型です。委託費の支払いが実際に減ります。
ここが記事の本題です。AIに何を答えさせるかを先に決めないと、事故が出ます。
AIが答えていいのは、手順の案内で済むものだけです。
すぐ人につなぐのは、判断を誤ると事故になるものです。
設計の原則は1つだけです。迷ったら人につなぐ側に倒す。
AIが答えられる質問を1件取りこぼしても、翌朝に電話が1本増えるだけです。でも水漏れを「よくある質問」として処理してしまったら、階下まで被害が広がって、賠償の話になります。取りこぼしのコストと事故のコストは、桁が違います。
費用の話ばかり書きましたが、入居者側の体験も変わります。
コールセンターは、オペレーターが出て、内容を聞いて、翌朝の担当者に申し送りをします。入居者は「明日また連絡します」と言われて終わりです。
AIの一次対応なら、ゴミ出しの日はその場で答えが出ます。深夜0時でも待ち時間がありません。緊急の場合だけ、すぐ人につながります。
入居者の満足度は更新率に効きます。ここは金額に換算しにくいので、この記事では計算に入れていません。
正直に書きます。AIの設定より、物件ごとの情報を集めるほうが時間がかかります。
ゴミ出しの日は物件ごとに違います。駐車場の契約内容も、給湯器の型番も違う。この情報が管理システムの中でバラバラだと、AIは正しく答えられません。
逆に言うと、この整理は夜間対応をやめても価値が残ります。日中の問い合わせ対応も速くなるし、担当者が変わったときの引き継ぎも楽になります。
最初の2週間はここに使ってください。
式はこれだけです。
今の夜間委託費 − 2万円 ＝ 月に減る費用
委託していない（社長の携帯に転送している）会社の場合は、金額ではなく「夜中に起こされる回数」で計算します。月に何回起こされているか、そのうち何回が朝でよかったかを数えるところから始めます。
30分いただければ、御社の物件数と問い合わせ内容で計算し直します。無料です。
報酬は成果報酬だけです。先にいただくお金はありません。2週間動かして実際に浮いた金額の30%を、6ヶ月だけいただきます。効果が出なければ0円です。
御社の数字で、いくら戻るか計算します。
30分・無料。報酬は成果報酬だけで、効果が出なければ0円です。